Naar aanleiding van onze eerdere chatpilot (download de tussentijdse evaluatie) werd dus besloten een verlengde proef te houden. We kozen er op basis van de toen bekende resultaten voor om gedurende alle avonden door de week steeds van 19.00 tot 22.00 uur online te zijn. Vijf verschillende collega's namen de diensten voor hun rekening, van hen werd ook steeds een avatar getoond en bovendien voortaan de tijden dat de chat online was. De evaluatie over de periode februari t/m juni staat nu online in de bestandenbox (zie de homepage). Klik hier om te downloaden

De belangrijkste punten:

  • De proef was nog een groter succes dan de pilot, misschien vooral door de regelmaat waarmee de dienst online was en omdat klanten gewend beginnen te raken aan deze nieuwe vorm van dienstverlening.
  • Klanten waarderen de chatfunctie zéér, blijkt uit vele online en offline reacties. Chat brengt de daadwerkelijk 'digitale studiezaal' wederom een stapje dichterbij.
  • In totaal waren we gedurende 285 uren online en kregen we gedurende die tijd 532 chats te verwerken. Dat is gemiddeld per uur 1,7 chats. Van alle tijd die we online waren, werd zo'n 32,3% van de tijd daadwerkelijk gechat. Deze cijfers worden overigens enigszins vertekend door een stormachtig begin van de proefperiode.
  • Dinsdag is gemiddeld genomen de drukste avond, gevolgd door de maandag. Vanaf woensdag wordt het minder druk. Donderdagen en vrijdagen zijn het rustigst.
  • Van alle vragen ging 53% over stamboomonderzoek, 24% over historisch onderzoek, 11% over lokale geschiedenis en 12% betrof overige vragen. Gekeken naar de algemene bezoekstatistieken van de website hadden we meer genealogen en minder historisch onderzoekers verwacht.
  • Van alle vragen kon 60% direct worden beantwoord, 11% werd opgevolgd via een email en 10% van de chatters werd uitgenodigd tot het zelf opsturen van meer informatie via email. Andere chatters/vragen werden uitgenodigd op studiezaal (8%), doorverwezen (4%), intern doorgestuurd (4%) of niet beantwoord (2%). De restcategorie betreft 1%.

Het BHIC gaat nog minimaal een jaar chatten en kijken hoe deze nieuwe vorm van dienstverlening zich houdt. Voor klanten verandert er vooralsnog weinig, voor medewerkers des te meer.

Als je vragen of opmerkingen hebt, dan hoor ik ze graag! :-)

Tenslotte als uitsmijter nog wat leuke quotes:

"ik had dus eigenlijk niet een duidelijke vraag aan je maar wel leuk effe gechat te hebben - thanx" (Dat was waarschijnlijk die ene procent. ;-))

BHIC: "we hebben veel gemeenten onder onze hoede dus het neemt ook veel tijd in beslag om al die gegevens te verwerken"
Gast: "Ja, helaas, ik ben al 80, dus wacht niet al te lang!!"

"Dus hartelijke dank voor de tip. Ik ga daar verder zoeken en ik hoop dat andere archieven jullie voorbeeld volgen."

Weergaven: 95

Berichten in deze discussie

Inmiddels zijn er natuurlijk wat nieuwe cijfers bekend, die ik verwerkt heb in deze presentatie voor collega's van culturele instellingen in Den Bosch.

RSS

Zoeken in Archief 2.0

Loading

© 2017   Gemaakt door Archief 2.0.   Verzorgd door

Banners  |  Een probleem rapporteren?  |  Algemene voorwaarden